So wird der Service smart
Digitalisierung bietet Unternehmen die Option, ihr Produktangebot durch smarte Services aufzuwerten, mehr Umsatz zu generieren und die Kundenbindung zu stärken. Im Vorfeld der SPS 2023 sprachen wir mit unserem IoT-Kollegen Kilian Bächle über die verschiedenen Geschäftsmodelle, die heute möglich sind.
Das Servicegeschäft ist eine wichtige Einnahmequelle im Maschinen- und Anlagenbau und macht laut VDMA im Schnitt ca. 20% des Umsatzes aus. Im zweiten Teil unseres Interviews erläutert Kilian Bächle, warum smarte Dienstleistungen die Profitabilität der Unternehmen steigern und zeigt auf, wie die Prozesse vom Angebot bis zur Rechnungsstellung erfolgreich automatisiert werden können.
Kilian, im globalen Wettbewerb sind gute Dienstleistungen ein wesentliches Differenzierungsmerkmal. Wie kann Digitalisierung hier einen Mehrwert bieten?
Wie viele neue Maschinen ein Hersteller verkaufen wird, ist angesichts der volatilen Märkte schwer kalkulierbar. Das Servicegeschäft dagegen erzeugt verlässliche, wiederkehrende Umsätze und Erlöse. Gleichzeitig sind die Prozesse im Service bei vielen Unternehmen wenig strukturiert. Digitalisierung und Automatisierung können hier einen starken Mehrwert bieten. Nicht umsonst empfiehlt der VDMA allen Maschinen- und Anlagenbauern die Digitalisierung des Servicegeschäfts als zentrales Element einer zukunftsfähigen Positionierung.
Die Basis für smarte Dienstleistungen liegt in einem transparenten Asset Management. Dazu gehört das Wissen darüber, welche Anlagen bei welchem Kunden stehen, welche baulichen Veränderungen über die Zeit vorgenommen wurden, welche Wartungsverträge für das jeweilige Produkt geschlossen wurden und wann die nächste Inspektion vor Ort ansteht. Darauf aufbauend kann dann das operative Servicegeschäft optimiert werden.
Hier schlummert bei vielen Unternehmen noch immenses Potenzial, denn erbrachte Dienstleistungen müssen detailliert dokumentiert und Abrechnungsprozesse eingeleitet werden. Wer hier auf Excel-Listen und Mailverkehr setzt, bürdet dem Service nur unnötig viel Bürokratie auf. Da sind Fehler und unzufriedene Kunden vorprogrammiert. Einfacher und schneller geht es, wenn das Servicepersonal von der Arbeitsvorbereitung bis zur Dokumentation durchgängig digital unterstützt wird. Mit entsprechend geeigneter Software ist dies machbar.
Kannst du einige Anwendungen näher erläutern?
Betreiben Unternehmen das Assetmanagement über eine IoT-fähige Plattform, können sie ihre Lösung bei Bedarf um die Live-Daten-Erfassung erweitern. Dadurch werden ausgewählte Informationen von den Anlagen beim Kunden an das System gesendet und dort analysiert und ausgewertet. Mit Hilfe der IoT-Anwendungen können Trends in der Anlagenperformance erkannt und schnell auf Ausnahmesituationen reagiert werden.
Die Unterstützung beim Service beginnt in der Arbeitsvorbereitung mit einer Liste meiner anstehenden Aufträge und der dafür notwendigen Materialien. So stehe ich nie mehr ohne das passende Ersatzteil beim Kunden. Auf die Asset Management Informationen kann ich natürlich auch unterwegs zugreifen und meine Aufgaben als Checkliste abarbeiten. Anfallende Aufwände erfasse ich dabei schnell und einfach mobil und lasse noch vor Ort den Report an den Kunden generieren.
Geht es ausschließlich um die Optimierung der Wartungsarbeiten?
Nein. Für die Hersteller und Betreiber von langlebigen Investitionsgütern steht das Thema MRO (Maintenance, Repair and Overhaul) natürlich im Fokus, aber die Digitalisierung im Servicegeschäft ermöglicht auch neue datengetriebene Leistungsangebote.
Der Serviceanbieter kann seinen Endkunden zum Beispiel einen Zugang zu einer Self-Service-Plattform bereitstellen. In diesem Portal können die Endkunden vorab definierte Informationen zu den von ihnen genutzten Produkten einsehen, Ersatzteilbestellungen auslösen oder Anfragen als Ticket an den Serviceanbieter adressieren, anstatt zum Telefonhörer greifen zu müssen.
Je einfacher und strukturierter die Kommunikation zwischen Serviceanbieter und Endkunde läuft, desto schneller wird ein Problem beim Kunden gelöst, desto weniger Fehler passieren auf diesem Weg und desto größer ist die Kundenzufriedenheit am Ende des Tages.
Auf Basis einer solchen Self-Service-Plattform können Unternehmen bei Bedarf auch eine weitere Ausbaustufe im Servicegeschäft umsetzen: Pay-per-Use-Modelle. Dabei rechnen Hersteller die Nutzung von Produkten ab, statt diese einmalig zu verkaufen. So optimieren sie langfristig ihren Cashflow, während Kunden von geringerer Kapitalbindung und höherer Flexibilität profitieren.
Danke für das Gespräch, Kilian!
In Teil 1 des Interviews zur „Smart Factory“ erfahren Sie mehr darüber, wie die durchgängige Digitalisierung von Produktion, Logistik und Instandhaltung im eigenen Unternehmen gelingt.
Auf der SPS 2023 haben Sie zudem die Gelegenheit, unsere offene CONTACT Elements for IoT Plattform live zu erleben. Wer sich auf der Messe mit Kilian Bächle austauschen möchte oder eine individuelle Demo wünscht, kann hier einen Termin vereinbaren.
Wie HBC-radiomatic den weltweiten Kundendienst durchgängig digitalisiert und deutlich beschleunigt hat, beschreibt dieser Anwenderbericht.
